Секреты клиентского сервиса в Краснодаре, на примере детской спортивной школы I’m Крепыш.

Краснодар, как один из динамично развивающихся городов России, привлекает множество жителей, стремящихся обеспечить своим детям лучшие условия для занятия спортом.

В условиях высокой конкуренции среди спортивных секций важно не только качественное обучение, но и уровень клиентского сервиса!

I’m Крепыш всегда славился уровнем высокого сервиса. Наши родители отмечают, что кроме результата от самих тренировок, они в восторге и от нашей системы клиентоориентированности.

Мы решили узнать, как нашим сервис-менеджерам удается быстро расположить к себе родителей и получать множество положительных отзывов!

В статье поделимся секретами от наших лучших сервис-менеджеров!

Как выстраивают взаимодействия с клиентами?

Как невербальное располагают к себе родителей?

Как нужно вести себя, если ребенок опоздал или пропустил тренировку?

Анастасия, Краснодар, ул. Евгении Жигуленко 22

1. Активное слушание и эмпатия

Всегда внимательно слушаю клиента, показывая заинтересованность вопросами и потребностями.

Использую уточняющие вопросы, перефразирования и невербальные сигналы (кивки, зрительный контакт), чтобы продемонстрировать понимание.

Это помогает выстроить доверие и снизить возможное напряжение.  
Также помогает обращение к клиенту по имени.

2.Эффект неожиданности

Несмотря на большой поток детей и родителей, важно постоянно быть готовым к новым клиентам: проверить их данные, имена и все, что было указано в анкете. Благодаря этому родитель будет приятно удивлен, что администратор хорошо подготовился к приходу. Отлично срабатывает, чтобы расположить новых клиентов.  

Например, пришел пробник, я уже знаю имя мамы и ребенка. Обязательно приветствую их по имени. В разговоре специально использую всю доп. информацию, которую озвучивала мама при входящем звонке.

3. Гибкость и индивидуальный подход

Каждый клиент уникален, поэтому я адаптирую стиль общения под конкретного человека: кто-то ценит лаконичность, а кому-то важно получить подробные объяснения.

Важно находить баланс между профессионализмом и дружелюбностью, чтобы человеку было комфортно взаимодействовать со мной.  

Например, есть клиенты, которые любят задавать множество уточняющих вопросов по тренировочному процессу, даже если эти вопросы уже были заданы несколько раз этим родителем, я всегда с искренней радостью снова отвечаю на вопрос.

Однако нужно быть очень осторожным, поскольку, если в интонации будет хоть капля раздражительности или недовольные вздохи, клиент больше не будет обращаться к вам даже с самыми важными вопросами, которые могут копиться. Вследствие, это может стать потерей клиента.

4.Решение вопросов в моменте

Всегда стараюсь оперативно решать вопросы клиента без долгих ожиданий.

Если ситуация требует дополнительного времени или уточнения у руководителя, обязательно сообщаю о сроках и беру ответственность за обратную связь.

Такой подход повышает удовлетворённость клиента и укрепляет репутацию школы.

Например, родитель хочет записаться на персональное занятие в день, когда нет свободных окон. Тогда даю обещание: «Мария, на данный момент в этот день у Кристины нет свободных окон. Мы запишем вас на ожидание и если кто-то отменит запись, займем место за вами. Обязательно дам обратную связь за день до этого»

В этом случае, всегда даю ОС клиенту, неважно, появилось окно или нет. Важно дать клиенту понять, что о нем не забыли и предложить альтернативу. 

Алеся. Краснодар, ул. Зиповская 34 к2

1. Отработка возражений.

Отношусь с холодной головой и первое, что говорю - понимаю Вас.

Здесь все зависит от ситуации, но самое главное - не воспринимать на себя все возражения. Даже когда клиент кричит - это все эмоции.

Я стараюсь отключить эмпатичность и следовать четко инструкции. Допустим, клиент опоздал на пробное занятие:

-Присоединиться к клиенту: «-да, Николай, я Вас понимаю, в городе сейчас пробки. И нас и Вас очень расстраивает, что так произошло, тренер очень ждал Андрюшу.»

-Дать понять, что это уже произошло и мы никак не повернем время вспять:«-На данный момент прошла разминка, к сожалению, я Вас не могу допустить до тренировки.»

-Аргументировать: «-Николай, Вы же понимаете, насколько разминка важна для деток? Особенно, в таком возрасте, первые 10 минут тренировки - это разминка.»

-Предложить альтернативу: «-давайте мы запишем Вас на следующий час, а пока Вы ожидаете, угощу Вас кофе, Вам какой?»

Максимально стараюсь не поддаваться плохим, грустным, даже чуть раздраженным эмоциям. Улыбаться в уместных случаях и дать понять клиенту, что мне правда жаль, что так случилось, но правила ОБЕЗОПАСЯТ его же ребенка, а это наш девиз - БЕЗОПАСНЫЕ тренировки.

2. Разговариваю с клиентами о НИХ. 

Об их интересах. Если это клиент, у которого ребенок учится, то задаю вопросы про школу. Обычно для родителей это самая «горячая» тема. Им всегда (как и любым людям) хочется «пожаловаться» на количество времени, которое занимает школа + все кружки.

Знаю клиентов, кто любит путешествовать и когда они пишут «мы уезжаем на выходные», то по приходу на занятие спрашиваю: «-куда ездили? как отдохнули?» Записываю места, смотрю фото. Я всегда нахожу темы для «насущных» разговоров с родителями, которые идут на контакт.

3. Максимальная эмпатия и эмоциональность.

Даже в рассказах про поездки, показываю клиентам, что я искренне рада, что они отдохнули. Искренне интересно узнать, куда они ездили и где побывали. Или искренне огорчаюсь, что они заболели.

Если болеют, спрашиваем как они, а по выходу, замечая их на занятиях, всегда спрашиваю, как они переболели? Обычно эта тема для родителя тоже очень важна.

Завершая статью, отметим, что с каждым годом количество филиалов I’m Крепыш продолжает расти, что свидетельствует о высоком интересе к нашим программам и методикам. Отчасти, это стало возможным благодаря отличному клиентскому сервису и пониманию важности общей физической подготовки (ОФП) для развития детей.

Мы искренне благодарим родителей за доверие и поддержку, а детей — за их старание и энтузиазм. Вместе мы создаем здоровое и активное будущее для подрастающего поколения!

Запись на пробную тренировку -> https://krasnodar.iamkrepysh.ru/